Joël Séguin 

Étudiant au certificat en gestion de la relation consommateur

Joël, parlez-nous un peu de vous! À quoi ressemble une semaine typique dans votre quotidien?

Une semaine typique s’annonce souvent assez chargée. La vie familiale bien remplie avec cinq enfants à la maison, en plus d'un neveu en pension, ainsi que d'un chien et d'un chat, on ne s’ennuie pas. La gestion des repas, les commissions, les activités de tous et chacun et l’entretien de la maison nous tiennent bien occupés. Il faut aussi mettre du temps de côté pour la vie de couple. À ça s’ajoute environ 6-7 heures d’entrainement par semaine (vélo et course à pied) et les déplacements jusqu’au travail en vélo, été comme hiver. Bien sûr, il ne faut pas oublier un travail à temps plein et le temps pour les études. Disons que chaque semaine, c’est un défi de gérer tout ça. Bien que d’emblée, je ne sois pas quelqu’un qui a de la facilité avec l’organisation de mon temps, j’ai développé des moyens pour m’organiser et j’y arrive très bien. Les semaines au travail dans un environnement de haute performance comme le monde des T.I., où j’évolue, sont remplies de défis. Je suis l’expert au sein d’une équipe de 800 personnes sur un produit de solutions d’affaires. Je travaille du côté des ventes comme ressources expertes et je suis aussi la référence pour l’équipe de marketing sur ce produit. Je dois donc gérer les demandes d’une équipe de 70 vendeurs pour les épauler dans leur travail. Quand les fins de semaine arrivent, j'avoue que je les accueille avec un grand sourire!

Comment arrivez-vous à concilier étude-travail-vie personnelle?

J’essaie de condenser mon étude à des moments qui n’empiètent pas sur du temps en famille. Les meilleurs trucs que j’ai trouvés est d’intégrer les lectures à faire juste avant d’aller au lit, les travaux durant les heures de diner au travail (alternance entre des diners sport vélo ou course et les diners travaux/lecture) et un peu de temps durant la fin de semaine quand tous ont leurs propres activités. L’idée étant qu’on essaie de fixer des moments où tous font leurs devoirs pendant que d’autres sont à leur travail et ainsi, nous maximisons les moments familiaux ensemble. J’ai la chance de pouvoir gérer mon horaire au travail ce qui me permet parfois de prendre un peu de temps pour condenser une période d’études lorsque nécessaire, comme avant les examens. Ceci me permet de m’isoler pendant que tout le monde vaque à leurs occupations ce qui facilite ma concentration. J’avoue que jongler avec tout ça n’est pas simple et demande de faire des compromis parfois. Par contre, étant quelqu’un qui déteste le statu quo, il m’est nécessaire de sentir que j’avance dans la vie, et ce, à tous les niveaux que ce soit personnel et familial, sportif, intellectuel et professionnel.

Quel a été l’élément déclencheur/la raison qui vous a poussées à vous inscrire à ce certificat?

J’ai vraiment une forte passion pour l’expérience qu’il est possible de faire vivre à un client. J’aime surprendre et éblouir les gens. Durant 11 ans, j’ai eu mon propre studio de photographie à temps plein et je me suis efforcé de faire vivre des expériences au-delà des attentes de mes clients. Avec les bouleversements dans toutes les industries, je crois que seule l’expérience client vécue sur toutes les facettes (marketing, ventes, service client, etc.) combinées nous permet encore de nous différencier sur le marché. Personnellement, mon emploi de rêve me donnerait l’occasion de diriger la mise en place de l’expérience vécue par un client pour une entreprise qui en fait une priorité. Présentement, j’ai un emploi que j’apprécie et dans lequel je m’efforce de mettre l’expérience client au sommet de mes préoccupations, mais ultimement, ce qui est attendu de moi, ce sont des résultats financiers. Je sais très bien que mon X se trouve dans l’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie d’expérience client et je souhaite un jour pouvoir me trouver un emploi qui comble mes désirs.

Si ce n’était du fait que j’ai 46 ans et beaucoup de responsabilités, j’aurais bien aimé me consacrer à temps plein à ce certificat et fort probablement faire mon BACC multidisciplinaire en trois ans. Je me suis bâti une formation sur mesure ayant comme prochain certificat celui en marketing et ensuite, soit celui en management ou en entrepreneuriat comme dernier certificat. Cette passion fut l’élément déclencheur ! Je me suis dit qu’il me reste 20 années sur le marché du travail, soit j’allais trouver le poste de mes rêves, soit j’allais le créer, mais je compte bien devenir un expert de l’expérience client et m’accomplir dans ce domaine.

Comment utilisez-vous les connaissances acquises au certificat dans votre milieu de travail?

Mon rôle au travail me demande d’aider nos partenaires soit à construire une nouvelle pratique de fournisseurs/experts CRM et/ou ERP et d’intelligence artificielle ou à attirer les fournisseurs qui sont déjà des experts dans ce domaine. Donc ces partenaires revendent des produits informatiques et ils veulent prendre de l’expansion avec ces nouveaux produits. Mon rôle est de les former et les accompagner à développer leur offre et à faire leurs premières ventes. L’autre volet est d’attirer les revendeurs spécialisés sur ces produits à venir se les procurer chez nous plutôt que chez les autres distributeurs ou chez Microsoft directement. J’ai donc dû construire un programme partenaire adapté aux clients cibles et mesurer leur satisfaction tout au long du processus pour qu'ils soient satisfaits de leur expérience et qu’ils restent avec nous le plus longtemps possible. De plus, je dois faire croître les ventes de mon produit. Tout ceci repose sur une excellente compréhension de mon marché et de mes clients et sur la création d'une offre toujours mieux adaptée. Je dois aussi guider l’équipe marketing qui m’est dédiée pour m’assurer que notre message soit pertinent et fort pour attirer les revendeurs de partout en Amérique du Nord à faire affaire avec nous.

Pour finir, pouvons-nous connaître quelles sont vos aspirations/ambitions pour le futur?

Mes ambitions futures seraient d’être chargé de l’expérience client dans une entreprise de détail. Je crois fortement que le marché du détail c’est comme la bourse, tu dois investir quand le marché est au plus bas. Présentement, il y a tellement d’opportunités de croissance dans ce marché, car tellement d’entreprises sont prises de court à cause des grands bouleversements des habitudes de consommation qu’il est difficile de savoir par où commencer et comment s’adapter. Certaines entreprises sont maintenant prêtes à investir dans les nouvelles technologies et à repenser l’expérience client pour prendre une place de leader sur le marché. Jamais le potentiel n’aura été plus grand que maintenant, jamais les outils n’auront été si versatiles et puissants. Avec une personne dédiée à l’expérience client, il est possible de se démarquer et d'avoir une forte croissance rapidement. Donc, soit que je le ferais pour une entreprise ou soit je serais consultant, mais il est clair que l’avenir me semble très prometteur.

Emmanuelle Cayron

Diplômée du certificat en gestion de la relation consommateur

Emmanuelle, parlez-nous un peu de vous! À quoi ressemble une semaine typique dans votre quotidien?

C’est par un heureux hasard que j’ai découvert le magasinage mystère, domaine dans lequel j’évolue aujourd’hui professionnellement.

En effet, un jour, ma mère m’a parlé tout bonnement d’une activité inusitée à laquelle s’adonnait l’une de ses amies : elle visitait des commerces incognito afin d’y évaluer l’expérience client. Cette activité qui m’était alors inconnue a immédiatement piqué ma curiosité. Sans hésiter, je me suis inscrite auprès de quelques entreprises et c’est ainsi que j’ai effectué mes premiers mandats en tant que cliente mystère. Ayant toujours eu un intérêt pour la qualité du service et les interactions avec la clientèle, je me suis découvert une nouvelle passion.

C’est donc par l’entremise de mandats de magasinage mystère que j’ai découvert Premier Service, l’entreprise avec laquelle je collabore à titre de travailleuse autonome depuis maintenant plus de 8 ans.

Après avoir appris les rudiments du milieu en tant que cliente mystère, j’ai obtenu un contrat à titre d’agente d’assignation, ce qui fut ma première occupation à temps plein chez Premier Service. J’étais alors responsable de confier les mandats de magasinage mystère à des clients mystère à travers le Québec tout en m’assurant de respecter l’échéancier et le budget établis. À travers ces tâches, j’ai pu développer davantage les compétences en relations interpersonnelles et en gestion du temps que j’avais acquises lors de mon baccalauréat en sciences de la communication.

Au fil des ans, j’ai continué à grandir au sein de l’organisation pour y agir aujourd’hui à titre de gestionnaire des opérations. Mes tâches au quotidien sont très diversifiées : il serait difficile de décrire une semaine typique! Aidée de mon équipe, je planifie le lancement de projets de magasinage mystère. Je discute avec les clients afin de connaître leurs attentes et leurs besoins; je conçois et je programme des formulaires de sondage; je divise les tâches au sein de l’équipe; et je gère les problèmes inattendus qui surviennent.

En plus de veiller au bon déroulement des projets au quotidien, je suis aussi responsable de la mise en place de processus et d’outils au sein de l’organisation afin d’assurer le fonctionnement efficace des opérations. Dans le cadre de mes fonctions, je conçois également des rapports visant à aider les gestionnaires d’entreprises à prendre des décisions éclairées favorisant l’atteinte d’un meilleur niveau de satisfaction de la clientèle.

Bref, chaque semaine est différente et remplie de nouveaux défis.

Comment arrivez-vous à concilier étude-travail-vie personnelle?

En toute franchise, la conciliation étude-travail-vie personnelle est un défi au quotidien. Être travailleuse autonome offre plusieurs avantages, dont celui de travailler de la maison. L’envers de la médaille : on ne quitte jamais le bureau! En effet, me trouvant toujours à quelques pas de mon ordinateur, il m’est parfois difficile d’oublier le travail.

Malgré cela, je suis consciente de l’importance d’un sain équilibre de vie. Pour moi, l’ingrédient clé pour y arriver est la bonne gestion de mon emploi du temps. Chaque semaine, je me réserve des périodes que je consacre respectivement à mes loisirs et à mes études. Bien sûr, rien n’est coulé dans le béton. J’adapte mon horaire en fonction de ma charge de travail hebdomadaire, une flexibilité que m’offre le statut de travailleuse autonome.

Quel a été l’élément déclencheur/la raison qui vous a poussées à vous inscrire à ce certificat?

Pour moi, être sur le marché du travail ne marque pas la fin des apprentissages scolaires. En effet, étant curieuse de nature, j’aime développer mes connaissances et perfectionner mes compétences pour ensuite mettre ces apprentissages en pratique dans ma profession. Les études universitaires à distance se sont avérées un excellent moyen de satisfaire ce besoin.

À mes débuts chez Premier Service, j’ai été appelée à gérer une équipe, ce qui était nouveau pour moi. J’ai donc entrepris un certificat en gestion des ressources humaines afin d’être mieux outillée pour faire face aux défis que pose la gestion du personnel.

Par la suite, mon rôle de gestionnaire des opérations m’a amenée à interagir davantage avec la clientèle. En effet, je devais analyser les besoins des clients et trouver des solutions pour y répondre. C’est alors que je me suis inscrite au certificat en gestion de la relation consommateur : un programme qui m’apportait des connaissances en lien avec mon emploi et qui correspondait à mes champs d’intérêt.

Comment utilisez-vous les connaissances acquises au certificat dans votre milieu de travail?

Selon moi, les diverses connaissances que j’ai acquises au certificat me permettent d’offrir des solutions plus pertinentes aux clients de Premier Service. En effet, grâce à ma compréhension approfondie des besoins de la clientèle et à ma connaissance pointue des moyens pour mesurer la satisfaction, je peux conseiller plus finement les entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leur expérience client.

Les apprentissages en lien avec la gestion de la qualité ainsi que la planification et la gestion de projets m’ont également fourni des outils qui me servent quotidiennement dans l’exécution de mes tâches.

Finalement, sur le plan personnel, le cours sur l’aspect éthique de la relation client m’a amenée à me questionner sur mes propres choix de consommation et a eu un impact concret sur mon comportement en tant que consommatrice.

Pour finir, pouvons-nous connaître quelles sont vos aspirations/ambitions pour le futur?

J’ai terminé cette année le certificat en gestion de la relation consommateur, mais cela ne marque pas la fin de mon parcours scolaire à l’Université Laval. En effet, j’entreprends, dès la prochaine session, une maîtrise en administration des affaires. Je compte ainsi continuer à parfaire mes connaissances et mes compétences afin de les appliquer au quotidien dans mon emploi. Sur le plan professionnel, je projette d'évoluer et de grandir au sein de l’organisation pour laquelle je travaille, et j’aspire à être toujours une meilleure gestionnaire. Dans quelques années, j’aimerais également enseigner à temps partiel.

Merci grandement à vous deux, Joël et Emmanuelle, pour vos témoignages! Bon succès dans tous vos projets!

Pascale Marceau
Chargée de cours en sciences de la consommation
pascale.marceau@fsaa.ulaval.ca