Parlons sondage!
Levez la main ceux qui ont reçu un sondage de satisfaction depuis la semaine dernière! Bon, vous pouvez baisser la main, je sais qu’il n’est pas rare que l’on se fasse solliciter pour remplir un sondage. En tant que consommateurs, il est légitime de se questionner sur les intentions des entreprises quand ils nous envoient quelques questions à répondre. Est-ce qu’ils veulent seulement nous projeter une image d’une entreprise soucieuse de ses clients sans consulter les réponses? Est-ce qu’ils veulent seulement gonfler leurs statistiques à l’interne pour se faire dire qu’ils sont les meilleurs? À ce propos, il m’est arrivé plus d’une fois qu’un vendeur m’invite à remplir le sondage de son entreprise uniquement si j’avais l’intention de donner des notes de 9 ou 10 sur 10. QUOI?!? Entre vous et moi, ce vendeur vient de me dire, et je cite le fond de sa pensée : donne-moi une bonne note pour que je puisse avoir mon bonus, mais je veux rien savoir de comment je pourrais améliorer ton expérience client. Avec une telle attitude, je peux comprendre que certains consommateurs soient peu motivés à prendre le temps de remplir un sondage de la satisfaction.
Bien heureusement, il existe des organisations qui sont réellement soucieuses de connaître l’opinion de leurs consommateurs. Bien que leurs intentions soient vertueuses, il arrive que certaines d’entre elles ne prennent pas conscience de la difficulté de créer un questionnaire de qualité. En effet, lorsque l’on remplit le sondage, on est parfois surpris des questions qui nous sont posées. Elles sont parfois tellement vagues, qu’on ne sait même pas ce que l’on est en train d’envoyer comme message à l’organisation. Parfois, il y a tellement peu de questions qu’on se demande si elles s’intéressent vraiment à l’expérience que l’on a vécu lors de notre dernière visite. D’autres fois, le questionnaire est tellement long que l’on a de la difficulté à le terminer.
Il existe plusieurs éléments sur lesquels se pencher lorsqu’on élabore un questionnaire visant à connaître la satisfaction des consommateurs. Que ce soit la longueur du questionnaire, le choix des questions, la formulation des questions, le choix de l’échelle de réponse ou le moyen de diffusion, il est essentiel de prendre des décisions optimales permettant d’avoir un questionnaire des plus utiles. Lorsque je dis utile, je veux dire que le questionnaire doit nous permettre de cibler les points à améliorer, et ce, dans le but de combler les consommateurs qui sont la raison d’être de l’organisation.
Certaines personnes diront qu’il suffit de faire quelques entrevues de groupe (focus group) et le tour est joué. Ces personnes n’ont pas tout à fait tort. En effet, les entrevues de groupe permettent d’approfondir les réponses des participants pour en faire ressortir de l’information riche. Mais après avoir rencontré une vingtaine de personnes, on a obtenu un maximum de nouvelles informations. Peut-on dire que ces 20 personnes sont représentatives de tous les consommateurs qui utilisent les services d’une organisation? J’en doute, à moins que ces personnes représentent la majorité de la clientèle. Je pense ici aux entreprises en B-to-B (entreprises dont les clients sont d’autres entreprises) qui ont parfois une clientèle limitée. Mais pour les autres organisations qui comptent des centaines de consommateurs, une vingtaine de personnes peut difficilement représenter ce que la majorité pense.
Je termine donc ce billet de blogue en vous conseillant de prendre les moyens pour créer un questionnaire de qualité. Que ce soit en faisant appel à un expert ou en lisant sur le sujet, il est possible d’interroger les consommateurs de façon à obtenir de l’information précieuse.
En prenant au sérieux cette démarche, vous découvrirez comment cet outil vous aidera à prendre des décisions gagnantes pour votre organisation et surtout pour vos consommateurs. Ceux-ci se sentiront réellement écoutés, plutôt que d’avoir l’impression de contribuer à votre bonus trimestriel! J’espère que dans les prochains blogues que je rédigerai, vous trouverez des renseignements vous permettant d’élaborer un questionnaire de la satisfaction des plus utiles!
Jacinthe Cloutier
Chargée de cours
Département d'économie agroalimentaire et sciences de la consommation