Un défi taillé sur mesure pour les professionnels des sciences de la consommation
Maximiser l’utilité du consommateur dans un environnement économique et commercial en plein évolution pour ainsi maximiser la profitabilité de l’entreprise: une noble mission pour les spécialistes des sciences de la consommation et de la gestion des relations consommateurs
Fier bachelier en sciences de la consommation, titulaire d’une maîtrise en mesure et évaluation et d’un doctorat en Consumer and Family Economics, et professeur-chercheur en sciences de la consommation depuis maintenant presque deux décennies, c’est avec honneur que j’ai le plaisir de publier ce billet qui lance la deuxième année d’existence du blogue Consommatique et qui vient renchérir sur la pertinence et la nécessité de la formation en sciences de la consommation, dans un environnement économique et commercial dont les paramètres sont en constante évolution.
Un environnement économique et commercial en pleine évolution
À l’ère du Web et des médias sociaux, alors que l’univers des biens et des services à la portée des consommateurs se retrouve bonifié au fur et à mesure que les frontières commerciales tombent et que les entreprises d’ici et d’ailleurs apprivoisent les nouvelles technologies de l’information et du commerce électronique, l’environnement économique et commercial se transforme en une arène toujours plus concurrentielle.
D’une part, l’accélération, à l’échelle mondiale, des échanges de biens et services rendue possible grâce à la levée progressive des entraves commerciales dans le cadre du GATT puis de l’OMC depuis 1995 a conduit à la mondialisation économique. Pour le consommateur, cette mondialisation économique s’est traduite, entre autres choses, par une plus grande diversité de biens et services disponibles pour ses choix de consommation. Pour l’entreprise, elle a permis d’élargir l’horizon commercial potentiel tout en amplifiant significativement l’intensité de la concurrence pour les parts de marché.
D’autre part, et en osmose avec cette mondialisation économique, la prolifération récente d’outils rendus accessibles grâce aux nouvelles technologies de l’information — et particulièrement grâce à internet — permet maintenant aux entreprises de mieux connaître leurs clients (via leurs bases de données… le Big Data), d’en attirer de nouveaux (via leurs propres sites internet ou des sites tiers comme Amazon, eBay, Expedia, Booking, etc.), de mettre en branle de nouvelles stratégies commerciales (via des concours divers et des promotions toujours plus originales), et de parfaire leur service client en vue d’une meilleure fidélisation.
Conjuguées ensemble, la mondialisation économique et la prolifération d’outils issues des nouvelles technologies de l’information ont transformé radicalement l’environnement commercial dans lequel petites, moyennes et grandes entreprises doivent désormais évoluer.
L’ultime défi: demeurer profitable dans une arène commerciale hautement concurrentielle… avec des consommateurs de plus en plus exigeants
Incontestablement, cette transformation de l’environnement commercial comporte son lot de défis pour les entreprises et leurs gestionnaires; toutefois, celui de demeurer profitable à court, moyen et (surtout) long terme constitue sans l’ombre d’un doute l’ultime défi à relever dans cette arène en ébullition où la concurrence pour les parts de marché se fait de plus en plus féroce.
De surcroît, et encore une fois grâce aux nouvelles technologies de l’information, les consommateurs étant mieux informés, ils sont de plus en plus exigeants dans leurs comportements d’achat. Indéniablement, internet a bouleversé les recherches des consommateurs en matière de rapport qualité/prix. Qui plus est, les sites d’avis client peuvent dorénavant propulser une entreprise, un produit, ou une marque tout comme démolir sa réputation dans un espace-temps très restreint.
Par conséquent, afin de demeurer concurrentielle et profitable dans l’arène commerciale, l’entreprise doit miser sur une différenciation incisive des biens et des services composant son offre. En intégrant de plus en plus de services associés aux biens et services qu’elle commercialise, en étant attentive aux véritables demandes des consommateurs et en développant sagement son interface client et ses compétences relationnelles, l’entreprise s’assure de cette meilleure différenciation. C’est sur ce terrain que sont (ou seront) développés les véritables avantages concurrentiels. C’est également sur ce terrain que se joue (ou se jouera) la profitabilité, voire même la pérennité de l’entreprise.
Un défi taillé sur mesure pour les professionnels des sciences de la consommation et de la gestion de la relation consommateur
Maximiser d’abord la réponse aux attentes du consommateur, c’est-à-dire sa satisfaction (ou son utilité), pour ainsi maximiser la profitabilité de l’entreprise…voilà donc la stratégie à adopter! Et c’est, entre autres, ce que vous apprendrez dans nos (vos!) programmes d’études.
Espérant que ce petit billet vous conforte encore davantage dans votre choix de programme d’études et vous motive à développer pleinement vos compétences à titre de professionnels en sciences de la consommation et en gestion de la relation consommateur.
Certes, avec cette nouvelle année académique qui s’amorce, je ne pourrais faire autrement que de clore ce billet en souhaitant la bienvenue aux étudiants, nouveaux et "anciens", qui ont opté pour une formation universitaire de 1er cycle (certificat ou baccalauréat) ou de 2e cycle (maîtrise) en sciences de la consommation. C’est toujours un honneur d’accueillir de futurs diplômés qui, de par leurs convictions profondes, leurs connaissances et leur savoir-faire, aideront à ce que les divers acteurs de l’environnement économique et commercial de demain puissent interagir en symbiose, et ce, pour l’intérêt et le bien-être des consommateurs et pour la profitabilité légitime de l’entreprise.
Jean Robitaille, Ph.D.
Professeur-chercheur
jean.robitaille@eac.ulaval.ca