Billet décembre 2018

Le bien meuble, qu’il soit neuf, ou un peu ou très usagé, que le consommateur se sera procuré auprès d’un commerçant, est en vertu de la L.p.c., assujetti à la garantie légale qui y est prévue. Ainsi, un bien meuble doit d’une part, être en mesure de servir à l’usage auquel il est normalement destiné. D’autre part, le bien en question doit être tel qu’il puisse servir à un usage normal pendant une durée raisonnable, eu égard à son prix, aux dispositions du contrat et aux conditions d’utilisation du bien. De plus, le bien ne doit pas être affecté de vices cachés.  

Également, si le bien qui fait l’objet du contrat est de nature à nécessiter un travail d’entretien, des pièces de rechange et des services de réparation doivent être disponibles pour ce bien, pendant une durée raisonnable. Le commerçant ou le fabricant peut se dégager de cette obligation (pièces-service de réparation) en avertissant le consommateur par écrit, «avant la formation du contrat», qu'il ne fournit pas de pièce de rechange ou de service de réparation.

Qu’est-ce que cette durée raisonnable dont parle la L.p.c. ? Chaque cas est particulier, c’est une question de faits. Quelle est la durée raisonnable d’un frigo, d’une voiture, d’un ordinateur, d’un téléphone intelligent ou d’un écran de télé, que ces biens soient neufs ou usagés ? Qu’est-ce qu’un délai raisonnable pour conserver des pièces de rechange et offrir un service de réparation ? Une bonne façon, par exemple, d’avoir une idée à ce propos, est de consulter les jugements rendus sur le sujet, lesquels commencent à être de plus en plus nombreux (voir d’ailleurs à cet effet, sur le Site Internet de l’Office de la protection du consommateur, des exemples de jugements rendus par la Division des petites créances de la Cour du Québec, au sujet des garanties légales).

Par exemple, on peut dire qu’un frigo acheté neuf et bénéficiant de la part du fabricant, d’une garantie conventionnelle complète de deux ans, qui cesserait de fonctionner au bout du 30e mois d’une utilisation normale, n’aurait pas eu une durée raisonnable pour un tel bien. 

Contrairement à ce qui est prévu dans la L.p.c. pour la garantie légale, la garantie conventionnelle de base est «facultative». En effet, elle n’est due que par le fabricant et le vendeur qui la prévoient pour le bien qu’ils offrent vente.

Ainsi, lorsqu’on se procure un bien neuf, on s’attend généralement à ce qu’il soit accompagné d’une telle garantie conventionnelle gratuite, prévoyant par exemple, qu’il est garanti en totalité, pour quelque problème que ce soit, pendant un délai fixe qui peut être de quelques mois, ou d’une ou plusieurs années. Pensons à une voiture neuve, par exemple, qui sera garantie de façon complète pendant 4 ans et 80 000 Km.

Cela peut sembler un peu surprenant à première vue, mais le fabricant a effectivement le choix, selon la L.p.c., d’offrir ou non une telle garantie conventionnelle de base gratuite. On se doute bien par contre de l’effet que risquerait d’avoir sur son chiffre d’affaires, le fait pour lui de n’assumer que la garantie légale de base, alors que ses concurrents, offriraient eux, sur leurs produits, une garantie conventionnelle de base gratuite.

Selon la L.p.c., une telle garantie conventionnelle ne peut être que plus avantageuse que la garantie légale, cette dernière étant un minimum.

Des auteurs dans le domaine, expliquent que cette garantie conventionnelle de base gratuite est «complémentaire» à la garantie légale qui subsiste et elle ne peut l’exclure. La garantie conventionnelle se distingue de la garantie légale, en ce qu’elle couvre des aspects différents. En effet, elle promet le bon fonctionnement du bien pendant une durée déterminée et non seulement que le bien est exempt de défauts cachés. Elle est offerte gratuitement avec l’achat du bien et elle constitue en quelque sorte, une garantie de bon fonctionnement. (Nicole L’Heureux et Marc Lacoursière, Droit de la consommation, 6e édition, Cowansville, Collection CÉDÉ, Éditions Yvon Blais, 2011, p. 112).

Nous devons donc comprendre que lorsque cette garantie conventionnelle de base gratuite est terminée, le bien que nous avons acheté du commerçant bénéficie encore d’une garantie. La garantie légale subsiste et continue à s’appliquer. En effet, le bien neuf que le commerçant nous vend, doit quand même fonctionner pendant une durée raisonnable, laquelle sera en général plus étendue que le délai fixé dans la garantie conventionnelle. Notons toutefois que, bien que la garantie légale est pour une durée raisonnable, ceci ne signifie pas qu’elle s’applique éternellement.

Une garantie conventionnelle procure une durée déterminée d'application. Lorsque le consommateur exerce ses droits pour un mauvais fonctionnement survenu durant la période couverte, la question de la durée de la garantie ne se posera même pas. Là où une garantie conventionnelle présente des avantages, c'est surtout lorsqu'elle permet d'être fixé quant à son étendue et surtout quant à sa durée minimale, un élément beaucoup plus difficile à déterminer lorsque l'on se penche sur les principes généraux de la garantie légale (Luc Thibaudeau, Les garanties – Guide pratique de la société de consommation, Tome 2, Cowansville, Éditions Yvon Blais, 2017, paragraphe 1016).

Enfin, conséquemment, mentionnons que lorsque le délai fixé dans la garantie conventionnelle de base gratuite du bien est terminé et qu’aucun problème ne s’est manifesté durant cette période et que cette garantie n’a d’aucune façon été prolongée (par exemple, si le bien a passé du temps chez le commerçant, pour sa réparation), le consommateur ne peut plus se prévaloir de cette garantie conventionnelle, s’il survient par la suite un problème.

C’est un sujet qui fait couler beaucoup d’encre parfois. Le Législateur québécois est intervenu en 2009 dans ce domaine, pour encadrer l’environnement juridique à l’intérieur duquel une telle garantie est offerte au consommateur.

Les commerçants vont souvent offrir au consommateur de lui «vendre» une telle garantie (aussi connue comme garantie prolongée), à l’occasion de l’achat qu’il fera par exemple, d’un appareil électronique, d’un électro-ménager ou d’une voiture. Une telle garantie supplémentaire, qui fait partie de la catégorie des garanties conventionnelles (puisqu’elle fait l’objet d’une convention, d’un contrat), n’est donc pas gratuite et représente souvent un déboursé important pour le consommateur qui décide de l’acquérir, en plus du bien qu’il se procure.

Elle peut constituer par exemple, soit un prolongement dans le temps de la garantie conventionnelle de base gratuite du fabricant, soit uniquement la garantie de certaines composantes du bien, que le l’acheteur voudra voir protégées. Une telle garantie pourra ainsi être disponible avec diverses options, au choix du consommateur. Ce type de garantie pourra aussi être offert par une partie autre que le fabricant du bien ou que le commerçant qui le vend.

Certaines personnes préfèrent se procurer une telle garantie supplémentaire lors de l’achat de certains biens de consommation, afin d’avoir «une plus grande paix d’esprit». D’autres considéreront plutôt qu’ils n’en ont pas besoin, puisque la garantie légale prévue par la L.p.c. continuera de s’appliquer, même quand la garantie conventionnelle gratuite du fabricant ou que la garantie supplémentaire que le consommateur aura achetée, seront terminées.

Toutefois, les tribunaux ont reconnu que le contrat de garantie supplémentaire peut avoir pour effet de dispenser le consommateur de devoir faire la preuve d'un vice caché, s’il invoque la garantie légale. (Luc Thibaudeau, Les garanties – Guide pratique de la société de consommation, Tome 2, Cowansville, Éditions Yvon Blais, 2017, paragraphe 1075).

Des auteurs soulignent que si on veut nous vendre un contrat dans lequel il est prévu qu’on garantit un produit contre quelques risques que ce soit (par exemple, le bris du téléphone intelligent, parce qu’on aura marché dessus), il s’agit à ce moment d’un contrat d’assurance. Si le contrat garantit un produit contre les risques découlant de son défaut de fabrication (le téléphone en question ne s’allume pas, dû à un vice d’assemblage, par exemple), il s’agit alors d’un contrat de garantie (Nicole L’Heureux et Marc Lacoursière, Droit de la consommation, 6e édition, Cowansville, Collection CÉDÉ, Éditions Yvon Blais, 2011, p. 119).

La garantie supplémentaire ne pose pas problème comme tel, ce sont plutôt certaines façons employées de la vendre, qui ont suscité des plaintes des consommateurs.

Actuellement et ce, depuis plusieurs années, le commerçant qui offre au consommateur de lui vendre une telle garantie supplémentaire relative à un bien, doit l’informer «verbalement et par écrit», de l’existence et du contenu de la garantie légale prévue à la L.p.c. Dans un tel cas, le commerçant doit également, le cas échéant, l’informer «verbalement», de l’existence et de la durée de la garantie du fabricant offerte gratuitement à l’égard de ce bien.

Le Règlement d’application de la  L.p.c. prévoit des adaptations de ces règles, si l’offre d’acquérir une telle garantie supplémentaire est faite au consommateur, par écrit à distance ou oralement à distance; autrement dit, lorsque le commerçant et le consommateur ne sont pas en présence l’un de l’autre, comme c’est le cas si le consommateur est dans le magasin physique du commerçant.

Ce qui a pu arriver à une certaine époque, que nous espérons révolue, c’est que certains commerçants ont pu mousser la vente de garanties supplémentaires en représentant au consommateur qu’une fois, la garantie conventionnelle gratuite du fabricant terminée, le bien n’était plus garanti d’aucune façon et qu’une garantie supplémentaire était donc nécessaire pour éviter des ennuis coûteux au consommateur, au cas de bris de son bien dans les années à venir.

De plus, si un consommateur décide d’acheter une garantie supplémentaire, ce qui est tout à fait son droit, il serait important pour lui de s’assurer que la date de prise d’effet de cette garantie supplémentaire, commence bien à l’expiration du délai prévu dans la garantie conventionnelle gratuite du fabricant et pas avant. En effet, de faire chevaucher une telle garantie supplémentaire pour laquelle le consommateur a payé, avec la garantie conventionnelle gratuite du fabricant, lesquelles garantissent les mêmes choses en somme, aurait pour effet de faire perdre sans raison au consommateur, une partie du délai de couverture de cette garantie supplémentaire.

Il est donc nécessaire pour le consommateur de bien saisir les différences entre les garanties dont il peut bénéficier. Il est aussi bien important pour le commerçant et ses représentants de bien les comprendre, de façon à ce qu’ils puissent répondre adéquatement au consommateur qui se présentera à leur place d’affaires, avec un bien qui se révèle défectueux, après quelques années d’usage. 

Supposons qu’un consommateur s’étant procuré un bien, se dit qu’il n’aurait pas dû l’acheter et décide tout simplement de le retourner au commerçant. Le commerçant «est-il obligé par la loi», de reprendre le bien et de rembourser le consommateur ? La réponse à cette question est «non».

Pourquoi est-ce que c’est non ? En raison d’un principe de droit civil qu’on retrouve au C.c.Q. et qui prévoit que : Le contrat ne peut être résolu, résilié, modifié ou révoqué que pour les causes reconnues par la loi ou de l’accord des parties (nos soulignés). Ce principe s’applique aussi bien à un contrat assujetti au C.c.Q. qu’à un contrat de consommation régi par la L.p.c.

Un contrat, lorsqu’il est conclu, est obligatoire pour les deux parties et s’il n’y a pas de motif légal ou de consentement de l’autre partie pour le révoquer ou l’annuler, il lie les deux parties.

Certaines personnes sont souvent surprises par cette réponse et elles vont alors mentionner à titre d’exemple, le fait que plusieurs commerçants qui, selon certaines conditions et délais (emballage d’origine non ouvert, accompagné du reçu de caisse et retourné dans un délai de 30, 60 ou 90 jours) vont accepter sans difficulté, de reprendre la marchandise, de l’échanger, de la rembourser ou d’émettre une note de crédit.

Il faut savoir que ce sont dans des «Politiques» que les commerçants se seront données, qu’ils vont en général prévoir qu’ils vont reprendre la marchandise, sans que le consommateur n’ait à justifier d’un motif pour le faire. Les commerçants vont adopter volontairement de telles politiques, pour des raisons commerciales de concurrence. En effet, de telles politiques sont assez courantes et un commerçant qui n’en aurait pas dans son secteur d’affaires, pourrait risquer de perdre des parts de marché au profit d’un concurrent qui lui, en aurait.

Toutefois, lorsqu’un commerçant indique que la vente qu’il conclut avec le consommateur, est finale, on peut alors comprendre que normalement, le commerçant n’acceptera pas les retours de marchandise, les échanges ou les remboursements, sans raisons.

Par contre, si le bien acheté est défectueux, ce sera alors la garantie de qualité qui entrera en jeu. En principe, une telle garantie oblige le commerçant ou le fabricant à réparer le bien pour qu’il fonctionne normalement et non à l’échanger automatiquement. Certains commerçants ou fabricants pourront toutefois prévoir et ce, pour toutes sortes de raisons, qu’ils vont remplacer ou échanger le bien défectueux qu’un consommateur leur rapportera.

Il faut aussi savoir qu’il existe dans la L.p.c., certains contrats spécialement réglementés qui permettent au consommateur de les révoquer à sa discrétion, sans aucune raison, même une fois qu’ils sont valablement conclus, sans frais ni pénalité, dans un délai de 10 jours (contrat avec un commerçant itinérant) ou dans un délai de 2 jours (certains contrats de crédit). Ce ne sont pas de ces contrats, dont il est question dans les paragraphes précédents et ce ne sont donc pas tous les contrats de consommation, quels qu’ils soient, que le consommateur peut révoquer à sa discrétion.    

Le consommateur a acheté un bien dans un magasin physique situé près de chez lui et il retourne y la marchandise. On ne parle donc pas ici de contrat de consommation conclu à distance sur le site Internet transactionnel d’un commerçant; il en sera d’ailleurs question un peu plus loin.

Le commerçant accepte dans cette hypothèse, de reprendre la marchandise et de rembourser le consommateur. En général, il peut y en avoir, mais il n’y aura pas souvent de problème, en ce qui a trait au remboursement. S’il y en a et que le paiement a été fait en argent ou par chèque ou même par carte de crédit et que l’émetteur de la carte ne prévoit pas de mesures de remboursement de son client dans un tel cas, le consommateur devra possiblement prendre des procédures judiciaires contre le commerçant/vendeur, pour se faire rembourser ce qu’il a payé. Le commerçant et son établissement seront alors sur le même territoire que celui du consommateur et les procédures judiciaires ne se compliqueront pas, en raison de l’éloignement des parties, qui peut être parfois considérable.

Examinons une autre situation. La transaction qui constituera ici un contrat à distance, se sera faite, par Internet par exemple, suite à une offre de contracter du commerçant sur son site transactionnel et le consommateur aura acheté le bien et acquitté d’avance le montant de l’achat et ce, par carte de crédit.

En effet, la L.p.c. permet au commerçant de percevoir, dans le cas d’un contrat de consommation conclu à distance, un tel paiement d’avance «avant d’exécuter son obligation principale», en autant qu’il s’agisse d’un paiement dont le consommateur peut demander la rétrofacturation selon la L.p.c. ou un règlement. Le paiement par carte de crédit constitue justement un tel type de paiement.

Advenant par exemple le cas où la marchandise n’est pas livrée, ou que ce n’est pas ce qui avait été commandé qui arrive ou que le bien livré est abîmé, le consommateur pourra résoudre le contrat pour ces motifs (il y a aussi d’autres motifs de résolution du contrat prévus dans la L.p.c.). Il devra en conséquence aviser le commerçant qu’il résout le contrat et ce dernier aura ensuite un délai pour rembourser le consommateur.

Qu’advient-il dans un tel cas, si le commerçant ne rembourse pas le consommateur dans le délai prévu et que sa place d’affaires est très éloignée (par exemple, si elle est située dans un autre pays) du domicile du consommateur ?

Le consommateur ayant payé cet achat à distance par carte de crédit, il peut alors, comme nous y faisions référence précédemment, utiliser le mécanisme de la «rétrofacturation» prévu par la L.p.c.

En effet, selon ce mécanisme bien pratique dans les circonstances, le consommateur qui a effectué le paiement au moyen d’une carte de crédit peut, dans les 60 jours suivant le défaut du commerçant de rembourser, demander à l’émetteur de sa carte de crédit, la rétrofacturation de toutes les sommes payées en vertu du contrat.

L’émetteur de la carte, si la demande du consommateur à cet effet est conforme, procède par la suite dans les délais prévus, à la rétrofacturation des montants débités au compte de la carte de crédit du consommateur en question.

L’utilisation de la carte de crédit dans le cas d’un contrat de consommation à distance, semble ainsi plus avantageuse que le paiement en argent ou par chèque, justement à cause du mécanisme de la rétrofacturation. Elle évitera bien des ennuis supplémentaires au consommateur, qui a déjà dû résoudre le contrat à distance, parce qu’il y avait déjà des problèmes reliés au contrat ou au bien lui-même.

Par contre, si le consommateur a payé son achat à distance en argent ou par chèque, il ne pourra être question d’utiliser dans ce cas la rétrofacturation. Il ne lui restera qu’à intenter des procédures judiciaires en remboursement contre un commerçant éloigné, qui compte tenu de plusieurs facteurs ajoutés, risquent d’être parsemées d’embûches.