L’importance du virage technologique pour nos entreprises : Entrevue avec M. Léopold Turgeon, PDG du Conseil québécois du commerce de détail
Ce mois-ci dans Consommatique, nous vous présentons une entrevue réalisée avec M. Léopold Turgeon, PDG du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) et président d’honneur de l’édition 2016 du colloque en sciences de la consommation. M. Turgeon cumule de nombreuses années d'expérience dans le milieu du commerce de détail. Il représente aujourd'hui plus de 5000 entreprises d'ici et travaille à promouvoir et à mettre en valeur le commerce de détail, afin d'en favoriser la croissance et la performance.
Par Camille Lavallée-Pelletier, bachelière en sciences de la consommation, responsable des communications du colloque « La relation client digitale : un défi pour les organisations! » et collaboratrice invitée pour Consommatique.
Vous assumez la présidence d'honneur du Colloque La relation client digitale : Un défi pour les organisations! qui aura lieu à Québec en mars prochain. Pourquoi est-ce important pour vous de participer à cet événement?
L’un des grands enjeux dans le commerce de détail, et en particulier au niveau de la relation client, est d'unifier cette relation qu’on a avec le consommateur. Qu'il soit en magasin ou sur le web, c’est par l'unification qu’on lui évitera de devoir aller d'un côté, puis de l'autre. J'arrive du Retail's Big Show de New-York et le mot-clé est encore le même: la relation client. On ne parle plus de multicanal, mais bien de canal unifié. Je pense que c'est important d'en parler. Le problème qu'on a actuellement dans les organisations est que nos entrepreneurs souffrent d'isolement; ils ne vont pas chercher les connaissances et la perspective disponible au travers des différentes conférences offertes sur le marché.
Un récent rapport du CEFRIO indiquait que le Québec accuse un retard en matière de commerce électronique. À votre avis, qu'est-ce qui peut expliquer une telle situation?
En fait, la situation n'est pas aussi imposante que ce que le CEFRIO dit. Le rapport indique que 14% de nos détaillants sont branchés, mais je pense que c'est plutôt de l'ordre du 20%. Ceci étant dit, oui le Québec accuse un retard dans l'utilisation des technologies. D’abord, il faut bien comprendre qu'il y a trois catégories de détaillants. Les grands détaillants (ex. : Wal-Mart, Costco) sont une quarantaine au Canada. Ils sont capables de s'organiser par eux-mêmes et sont présents sur le web. Les détaillants intermédiaires ne le sont pas tous actuellement, mais sont en voie de l'être. Le problème se situe au niveau de la petite entreprise de 50 employés et moins, soit au minimum 25 000 entreprises. Cette catégorie de détaillants n'est pas présente sur le web, il faut donc faire un effort massif à ce niveau. On doit dire à ces détaillants que le consommateur est déjà branché et qu’il est bien en avance sur eux! Si vous n'êtes pas sur le web et n'offrez pas un site transactionnel, le consommateur ne vous trouvera pas lorsqu'il fera sa recherche. C'est pour ça que nos détaillants doivent s'approprier les technologies! Les plus petits commerçants peuvent être plus frileux à se lancer dans les nouvelles technologies pour une raison de disponibilité des ressources humaines et financières. Comme ils ont peu d'employés, c'est rare de voir une ou deux personnes attitrés au web, et comme ça coûte de l'argent, ça devient un cercle vicieux. Ces petites entreprises ont besoin d'accompagnement.
Par ailleurs, on commence à voir plus de détaillants intermédiaires qui se lancent dans une deuxième phase technologique. Ils ont peut-être fait un premier essai et se sont cassé les dents, mais ils reviennent avec la nouvelle technologie qui est plus abordable qu'il y a deux ans. Les moyens et grands détaillants ont aussi du travail à faire, au-delà du commerce électronique. Il faut travailler au niveau de la chaîne d'approvisionnement, de la fidélisation, de la promotion, du CRM, etc. Ça prend des investissements plus grands. Ce n'est plus le temps de faire de la sensibilisation, il faut s'imposer le virage! Tout le monde le sait. Tout le monde en a entendu parler. Ce qu'ils ne savent pas, c'est qu'il y a des solutions abordables pour chacune des catégories de détaillants.
Vous avez justement choisi ce thème, S’imposer le virage!, pour votre conférence d’ouverture. Pouvez-vous nous dire, en quelques mots, de quoi il sera question?
Je vais d'abord tracer le bilan du commerce de détail actuel, avec ses grands enjeux. Ensuite, compte tenu du contexte économique difficile dans lequel nous sommes, je présenterai des solutions pour que les détaillants puissent sortir gagnants de cette situation. J’aborderai aussi les grandes tendances qui s'en viennent pour le commerce de détail: l'Internet des objets, l'économie verte, etc. Il y a également l'arrivée des milléniums sur le marché du travail, qui ne pensent plus à acheter une automobile s'ils vivent en milieu urbain. Ça va complètement changer la consommation! Finalement, je vais traiter des possibilités de carrière dans le commerce de détail. Je peux vous dire qu'il y en a de très belles!
Quelles sont ces perspectives d'avenir dans le secteur du commerce de détail et, en particulier, pour les étudiants ayant un profil en sciences de la consommation?
Il y a des perspectives d'emplois fort intéressantes dans le commerce de détail, mais aussi chez les manufacturiers, puisque le consommateur est au coeur de leurs décisions. Toutes les décisions de haut niveau vont désormais se prendre dans une approche client. C'est le client qui dicte à l'entreprise vers quoi elle doit aller. Il y aura de plus en plus de postes spécifiquement dédiés au client. Il commence à y avoir des fonctions de vice-président expérience client, aux côtés des vice-présidents à l'approvisionnement et aux finances. On voit cela dans les plus grandes organisations, mais ça s'applique aux moyennes et aux petites entreprises aussi. Elles peuvent avoir quelqu'un qui les conseille sur l'expérience client. C'est là qu'on s'en va, et ceux qui prennent cette orientation vont être gagnants!
Merci M. Turgeon!